ШІ в ITSM: між зростанням ефективності та новим навантаженням
11.09.2026
У новому звіті 2026 State of ITSM Report SolarWinds проаналізувала, як ІТ-команди використовують ШІ в процесах управління ІТ-сервісами (ITSM). Результати дослідження свідчать: технологія загалом виправдовує очікування щодо повернення інвестицій, але поки що далеко не завжди допомагає співробітникам знизити обсяг роботи.
84% опитаних фахівців заявили, що Ш виправдав або перевершив їхні очікування щодо ROI. При цьому 52% повідомили, що після впровадження ШІ їхнє загальне робоче навантаження, навпаки, зросло.
Є ще один показовий результат: лише 7% респондентів зазначили, що фактичні витрати на впровадження ШІ відповідали початковому бюджету.
У середньому організації використовують ШІ в ITSM близько 16 місяців. За цей час технологія справді допомагає заощаджувати час:
- близько 3,2 години на тиждень – на виявлення та виявлення проблем;
- близько 3 годин – на обробці запитів кінцевих користувачів;
- близько 2,9 години – на класифікації та маршрутизації тикетів.
Проте час, що вивільнився, не зникає – він перерозподіляється на нові завдання, пов'язані безпосередньо з експлуатацією ШІ.
Майже половина організацій змушена регулярно займатися управлінням та супроводом ШІ-інструментів та інтеграцій. 48% респондентів називають це одним із основних нових напрямків роботи.
Ще 47% фахівців витрачають час на перевірку та валідацію результатів, створених ШІ, а 37% – на навчання та додаткове налаштування моделей.
Таким чином, ШІ поки що швидше трансформує характер роботи ІТ-команд, ніж просто скорочує її обсяг.
31% учасників дослідження вважають найбільш значущим результатом здатність ШІ виявляти проблеми до того, як вони торкнуться користувачів. Ще 23% виділяють автоматичну пріоритизацію та маршрутизацію звернень.
При цьому лише 19% вважають запобігання проблемам до їх виникнення головним напрямом впливу ШІ.
Це вказує на розрив між рівнем впровадження ШІ та зрілістю його використання. Інструменти вже з'явилися, але організаціям часто не вистачає якісних даних, відповідної інфраструктури та управлінських процесів, щоб перейти від реагування до справжньої профілактики інцидентів.
При цьому бюджети на ШІ продовжують зростати. 85% організацій збільшили витрати на ШІ в ITSM порівняно з попереднім роком, а у 36% зростання виявилося значним. Особливо високі очікування пов'язані з агентними ШІ-сценаріями – саме вони демонструють найвище прогнозоване зростання інвестицій серед напрямків, розглянутих у дослідженні.
SolarWinds рекомендує компаніям більш системно підходити до впровадження ШІ та не намагатися автоматизувати все одночасно. Організаціям належить перейти від простого застосування ШІ для обробки поточних проблем до створення систем, які здатні запобігати інцидентам, знижувати операційні витрати та давати вимірний бізнес-результат.
Звертайтеся, будь ласка, з питаннями про покупку програмних продуктів SolarWinds в компанію «ФОРТ СОФТ» за електронною поштою: info@fortsoft.com.ua або за телефоном: +380(44)-333-82-68.
Смотреть другие новости
Дякуємо за підписку!